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“La mayoría de los rumores se crean
por desnivel de información entre los interlocutores o se provocan por miedo”
“Desacreditar un rumor es más lento y
menos evidente. Pero mucho más efectivo si se basa en hechos y no en palabras”
Una directora de planta de una importante empresa
nos contó que un día llegó a la fábrica y se encontró a todos sus empleados en
la calle, pancartas en mano y en pie de guerra, dispuestos a manifestarse como
protesta por el inminente traslado de la factoría a otro país. Sorprendida, se
reunió con los representantes de los trabajadores para abordar la situación.
Tras dos largas horas de reunión, faxes arriba y abajo, y llamadas telefónicas
a las oficinas centrales, consiguió convencerlos de que el supuesto traslado
era absolutamente falso. Ni existía ni jamás se había considerado. No era más que un rumor.Un rumor del que
habían sido víctimas la práctica totalidad de los trabajadores de la fábrica, y
que, como más tarde averiguarían, procedía de la mala interpretación de un
comentario del consejero delegado en su última visita. Un rumor que había
pasado totalmente desapercibido a la directora de planta, la cual, desconectada
de los circuitos de comunicación informales, no había oído nada de nada hasta
encontrarse con la manifestación.
ANATOMÍA
DEL RUMOR
“Cualquier persona que tenga un móvil y acceso a un ordenador
tiene el poder de desestabilizar una empresa, una institución o incluso un
gobierno”. Warren Bennis
Un
rumor es una información falsa o tendenciosa, aparentemente inocente, pero
hábilmente manipulada, que intoxica y entorpece la comunicación entre la gente,
destruyendo la confianza y enrareciendo el ambiente. Un
potente virus que es capaz de provocar
una verdadera epidemia que desestabilice una organización. Suele empezar con un
simple comentario, que se transmite de persona a persona con pequeñas
alteraciones que van cambiando su significado y magnificando su virulencia y su
potencial destructor.
Como en las epidemias médicas, los rumores se
propagan por contagio. Le
contamos un rumor a una persona, que a su vez lo cuenta a 10 personas más,
creando una cadena de transmisiones que crece exponencialmente. Y a este
proceso contribuyen de forma decisiva las nuevas tecnologías. Con Internet, el
correo electrónico y los móviles, la información llega de forma casi
instantánea a todos los rincones de cualquier organización.
¿Los
rumores son siempre intencionados? Para contestar
conviene distinguir entre dos tipos de rumores: los personales y los profesionales. Los primeros sí suelen ser
intencionados: alguien lanza un comentario malicioso sobre un tercero, con la
intención de producirle algún daño, y este comentario se propaga
incontroladamente en forma de rumor hasta conseguir en poco tiempo su malicioso
objetivo. Los segundos, en cambio, la mayoría de las veces no lo son. Los
podemos crear accidentalmente por el desnivel de información entre nosotros y
nuestro interlocutor, o los podemos provocar por el miedo.
En el primer caso, cuando tenemos información que
nuestro interlocutor no tiene, decimos cosas que él no puede comprender y que
provocarán una especulación que acabará en rumor. Imaginemos que yo, como
gerente, estoy barajando la posibilidad de cambiar de oficinas (cosa que no
quiero que nadie sepa hasta que sea una opción real), y usted, como directivo,
me pide remodelar su despacho. Yo le contesto que no
es el momento, y
usted, que no sabe nada del posible traslado, empezará a especular sobre el
sentido de mis palabras. Muy probablemente acabará diciéndole a su compañero
algo como “estamos
fatal, no tenemos dinero ni para arreglar mi despacho.” El rumor está servido.
En el caso del miedo, el mecanismo es distinto. Lo
que ocurre es pura y simplemente que lo proyectamos en forma de rumor, anticipando
el peor de los escenarios. Y lo hacemos porque en el fondo estamos buscando
combatir nuestros temores con un desmentido. Así, si temo perder mi trabajo,
lanzaré un rumor:
“Creo que nos echan a unos cuantos”. Estaré esperando a que me digan
que no, que es imposible, y que en todo caso no soy yo quien está en la lista.
Pero acabo de lanzar un rumor letal que hará su camino infeccioso por toda la
organización.
Además de las diferencias de información y del
miedo, también tenemos en todas las organizaciones los “oportunistas del rumor”: gente que utiliza los rumores como medio
de captar la atención en sus círculos sociales y generar así camaradería con
los demás. Lamentablemente, ignoran que hablando de los demás a sus espaldas,
lo único que crean es recelo y desconfianza.
Hay situaciones en que las organizaciones van a
sufrir inevitablemente constantes infecciones de rumores: nuevos fichajes,
despidos, reorganizaciones, traslados o cualquier otra situación que implique
un cambio. Y hay una situación en particular que las engloba todas ellas y que
estamos viviendo actualmente de forma especialmente virulenta: una crisis. En una situación de crisis
como la actual, los rumores se generan a diario como proyección del miedo, y se
necesita un constante sobreesfuerzo para detectarlos y combatirlos para no
poner en riesgo la organización.
¿CÓMO
COMBATIR UN RUMOR?
“En todas las relaciones, lo que hagas tendrá un impacto mucho
mayor que lo que digas”. Stephen M. R. Covey
Pero no siempre los rumores aparecen en tiempos
revueltos: hay empresas en las que la desmotivación y la falta de cohesión
interna propician un ambiente tóxico, caldo de cultivo ideal para que
la gente lance rumores personales y profesionales como muestra de descontento.
En cualquier caso, el nivel de rumores en circulación en una empresa es un buen
termómetro de su salud comunicativa: a más rumores, peor salud. La
primera gran decisión es si respondemos o no. Actuar no siempre es
recomendable, especialmente con los rumores personales, ya que a través de
nuestra respuesta lo hacemos llegar a gente que no sabía nada del rumor y
estamos ayudando a difundirlo. Además, por más firmes que seamos en la
respuesta, siempre alguien pensará que “cuando el río suena, agua lleva”.
Si el rumor es extenso, constatamos que ha llegado
a la mayoría de la gente y deseamos responder, la segunda gran decisión es si
optamos por desmentirlo o desacreditarlo. Desmentirlo significa replicar con
argumentos el rumor. Lo podemos hacer cuando nuestras pruebas son inapelables,
o de mayor magnitud que el rumor (en una ocasión, un conocido presentador de
televisión pidió a un colega suyo de la radio salir en directo con cualquier
excusa. Cuando le preguntaron por qué dijo: “Esta mañana andaban diciendo por ahí que había muerto, y
si me oyen en directo podré desmentirlo”). En cualquier caso, y con
la excepción de hechos evidentes como éste, que logremos nuestro objetivo
dependerá de que resultemos más creíbles que aquellos que han lanzado el rumor.
Más
recomendable parece, en la mayoría de los casos, desacreditarlo: hacer algo que haga inverosímil o absurdo un rumor: Imaginemos que se
rumorea sobre mi estado de salud: podría desmentirlo, citando a la gente y
asegurándoles de primera mano que estoy sano. Algunos me creerían, sin duda,
pero otros seguirían viendo sospechosas ojeras en mi rostro. Pero puedo fácilmente
desacreditarlo, apuntándome y animando a mis compañeros a apuntarse a un medio
maratón. Aquellos que tras el kilómetro 10 siguieran corriendo conmigo se
preguntarían sin duda: ¿quién es el estúpido que anda diciendo por ahí que está
enfermo?
Desacreditar un rumor es más lento, más sutil y
menos evidente. Pero mucho más efectivo si se basa en hechos y no en palabras.
SI
NOS FALLA TODO…
“Para romper una cadena basta con romper un eslabón”. Sabiduría
popular
Al igual que en las epidemias médicas, si queremos
detener una epidemia de rumores deberemos intentar cortar las cadenas de
infección. Esto supone identificar a gente de confianza que podamos utilizar
como diques de contención: gente que, tras nuestras explicaciones, cuando les
llegue el rumor se avengan a cortarlo por lo sano, apelando a nuestra relación
de confianza.
Si tenemos bien identificadas las cadenas de
comunicación de la organización y podemos situar “diques de contención” en la mayoría de ellas, la estrategia
funcionará. Pero hay algo importante a tener en cuenta: esta estrategia no debe
utilizarse nunca si el rumor no es tal y es una información real, ya que cuando
se sepa la verdad habremos perdido toda la credibilidad con aquellos que hemos
utilizado como diques de contención.
¿Qué hacemos con los ‘rumorólogos’? La gente que difunde
sistemáticamente rumores hace un gran daño a la organización. Parece obvio que
hay que desenmascararlos y parece recomendable prescindir de ellos lo antes
posible. Sin embargo, conviene saber que detrás de un gran rumorólogo siempre hay una historia de
frustración personal. Puede ser un ascenso que no se ha materializado, una
persona que piensa que la menosprecian… Es importante, antes que nada, intentar
averiguar qué le ocurre, porque si lo podemos solventar, nos evitaremos
soluciones más traumáticas y sanaremos a una persona que estaba
resultando infecciosa para nuestra organización.
Por último, hay algo que todos nosotros podemos
hacer sin mucho esfuerzo para contribuir a generar climas comunicativos sanos:
antes de hacer circular una información deberíamos preguntarnos si es
razonablemente cierta y si el hecho de circularla contribuirá positivamente a
la organización. Si no es así, lo que haremos circular es un virus.
VACUNA CONTRA LOS
CHISMES
Que lleguen murmuraciones a nuestra organización o
entorno es inevitable, pero podemos estar vacunados, es decir, haber generado un clima
de confianza que haga que no se propaguen. Éstas son algunas de las cosas que
nos pueden ayudar a crear este clima de confianza:
1. Conocer bien a la gente: Ir más allá del
conocimiento superficial, que se limita a laetiqueta que todos llevamos puesta.
2. Saber cuáles son las relaciones entre la
gente: identificar las cadenas de comunicación
que ya funcionan de forma eficiente.
3. Reconocer los canales de comunicación existentes:
identificar cuáles funcionan y cuáles no. Cuáles son eficientes para transmitir
determinados mensajes y cuáles no.
4. Ser transparentes. Compartir siempre la máxima
información posible. Dado que no siempre se puede decir todo a todos, pensar,
ante cada decisión, qué explicamos, a quién, cuándo y cómo.
5. Ser claros, evitar ambigüedades. Ser explícitos
y no dejar cosas a la interpretación. No dar versiones diferentes a gente
diferente.
6. Ser rápidos. Dar las informaciones relevantes
con celeridad y sin retrasos. Hacer llegar con rapidez y al mismo tiempo la
información a todo nuestro entorno.
7. Tener valor. Estar dispuesto a dar tanto las
buenas noticias como las malas. Con la misma rapidez y –aunque con empatía– con
la misma claridad.
8. Ser íntegros. Asegurarnos de que hay
consistencia entre lo que decimos y lo que hacemos. Si nuestros actos y nuestras
palabras no dicen lo mismo, el mensaje que prevalece es siempre el negativo.
PARA LEER
‘La frontera del éxito’, de
Malcolm Gladwell. Espasa Calpe, 2001.
‘Transparencia’, de Warren Bennis, Daniel Goleman y James O’Toole.
Alienta Editorial, 2008.
‘Virus. El peligro de los rumores en las organizaciones’. Ferran Ramon-Cortés. RBA 2007.
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